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Krankenkasse leicht gemacht

Einfach, schnell und unbürokratisch mit der Krankenkasse interagieren. Das wünschen sich viele. Die BIG macht es mit ihrer „meineBIG“-App möglich. Wir haben den Nutzer in den Fokus gesetzt und eine optimale UX entwickelt.

Einfach, schnell und unbürokratisch mit der Krankenkasse interagieren. Das wünschen sich viele. Die BIG macht es mit ihrer „meineBIG“-App möglich. Wir haben den Nutzer in den Fokus gesetzt und eine optimale UX entwickelt.

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AUSGANGSSITUATION

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„Unser Anliegen war es, die bestehende App durch eine neuere, bessere, intuitivere App abzulösen.
Wir sind eine Direktkrankenkasse und haben nicht das Filialnetz wie andere Krankenkassen. Dadurch müssen wir dementsprechend auf unseren Onlinekanälen wie App und Web mit Service auftrumpfen. Wir haben mit der Zeit negative Stimmen unserer Kunden zu der alten App bekommen. Im Markt haben wir gemerkt, dass andere Versicherungen, die uns im Markt begleiten, komplett neue Apps gelauncht haben. Selbst die, die auch noch ein bestehendes Filialnetz haben. Da mussten wir dringend nachziehen.“

Marie

„Unser Anliegen war es, die bestehende App durch eine neuere, bessere, intuitivere App abzulösen.
Wir sind eine Direktkrankenkasse und haben nicht das Filialnetz wie andere Krankenkassen. Dadurch müssen wir dementsprechend auf unseren Onlinekanälen wie App und Web mit Service auftrumpfen. Wir haben mit der Zeit negative Stimmen unserer Kunden zu der alten App bekommen. Im Markt haben wir gemerkt, dass andere Versicherungen, die uns im Markt begleiten, komplett neue Apps gelauncht haben. Selbst die, die auch noch ein bestehendes Filialnetz haben. Da mussten wir dringend nachziehen.“

Marie

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Das Projekt

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Die Entwicklung des User Interfaces für die „meineBIG“-App war getrieben von dem Gedanken eine benutzerfreundliche Oberfläche zu gestalten. Der Anwender soll seine Anforderungen an die App schnell und gezielt erledigen können.
Der inhaltliche Fokus der App richtete sich dabei stets am Servicegedanken der BIG Direkt aus und beinhaltete daher Funktionalitäten, die den Anwender in einer mobilen Lösung unterstützt und so beispielsweise eine schnelle Übermittlung von Dokumenten ermöglicht.

Die Entwicklung des User Interfaces für die „meineBIG“-App war getrieben von dem Gedanken eine benutzerfreundliche Oberfläche zu gestalten. Der Anwender soll seine Anforderungen an die App schnell und gezielt erledigen können.
Der inhaltliche Fokus der App richtete sich dabei stets am Servicegedanken der BIG Direkt aus und beinhaltete daher Funktionalitäten, die den Anwender in einer mobilen Lösung unterstützt und so beispielsweise eine schnelle Übermittlung von Dokumenten ermöglicht.

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UNSER VORGEHEN

Wir haben dieses spannende Projekt mit unserem Data Driven UX Design Ansatz von der ersten Minute an begleitet.

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Erste Wireframes und Tests

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„In den ersten Tests hatten wir einige Aha-Momente. Bei vielen Fragestellungen denkt man, dass das doch total klar
ist. Im Prozess merkt man dann, dass es doch gar nicht so klar ist. Man kann und darf nicht nur von sich selbst ausgehen. Nutzer denken meist anders als man selbst“

Marie

„In den ersten Tests hatten wir einige Aha-Momente. Bei vielen Fragestellungen denkt man, dass das doch total klar ist. Im Prozess merkt man dann, dass es doch gar nicht so klar ist. Man kann und darf nicht nur von sich selbst ausgehen. Nutzer denken meist anders als man selbst.“

Marie

Übersichtlichkeit

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„Wir haben viele komplexe Prozesse, beispielsweise bei Anträgen wie der Familienbestandspflege: hier hat man gesetzlich bedingt komplexe Anträge mit Nachweisen, die zu erbringen sind. Dazu kommt auch noch ein strenges Beantragungszeitfenster für einige Anträge. Das sind alles Business-Cases, die viele Variablen haben, aber trotzdem benutzerfreundlich abgebildet werden müssen. „

Marie

„Wir haben viele komplexe Prozesse, beispielsweise bei Anträgen wie der Familienbestandspflege: hier hat man gesetzlich bedingt komplexe Anträge mit Nachweisen, die zu erbringen sind. Dazu kommt auch noch ein strenges Beantragungszeitfenster für einige Anträge. Das sind alles Business-Cases, die viele Variablen haben, aber trotzdem benutzerfreundlich abgebildet werden müssen.“

Marie

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Look & Feel

Unter Berücksichtigung der neuen Navigation wurde neben dem Interaktionskonzept auch ein visuelles Look&Feel entworfen, das sich an bestehendem Styleguide der BIG Direkt orientiert.
Trotzdem erlaubt es sich auch Freiheiten um ein leichtes, rundes und einladendes Design wiederzugeben, das über Medientypen hinweg konsistent zur BIG Direkt bleibt.

Unter Berücksichtigung der neuen Navigation wurde neben dem Interaktionskonzept auch ein visuelles Look&Feel entworfen, das sich an bestehendem Styleguide der BIG Direkt orientiert.
Trotzdem erlaubt es sich auch Freiheiten um ein leichtes, rundes und einladendes Design wiederzugeben, das über Medientypen hinweg konsistent zur BIG Direkt bleibt.

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„Das Marketing hat sich riesig über die Zusammenarbeit mit dem Designteam von Custom Medical gefreut. Wir sind eine starke Marke. Das kommt nur durch beständiges Design zustande – egal ob Web oder App.
Da wurde von Custom Medical einiges an Arbeit reingesteckt – auch proaktiv -, um diese Konstanz zu halten.“

Marie

„Das Marketing hat sich riesig über die Zusammenarbeit mit dem Designteam von Custom Medical gefreut. Wir sind eine starke Marke. Das kommt nur durch beständiges Design zustande – egal ob Web oder App.
Da wurde von Custom Medical einiges an Arbeit reingesteckt – auch proaktiv -, um diese Konstanz zu halten.“

Marie

Das Ergebnis

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„Entstanden ist ein klares, sauber und frisch wirkendes Design das den Inhalt und die Struktur der Anwendung stets unterstützt und sich dabei dem Nutzer nicht aufdrängt. Mir gefällt die neue App sehr gut. Sowohl aus der UX-Perspektive als auch dem Gesamtergebnis. Ein tolles Projekt.“

Sascha

„Entstanden ist ein klares, sauber und frisch wirkendes Design das den Inhalt und die Struktur der Anwendung stets unterstützt und sich dabei dem Nutzer nicht aufdrängt. Mir gefällt die neue App sehr gut. Sowohl aus der UX-Perspektive als auch dem Gesamtergebnis. Ein tolles Projekt.“

Sascha

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„Mir gefällt es seit Minute eins. Es wirkt frisch, aber nicht überdreht. Unser App-Design repräsentiert uns als BIG gut wieder. Es ist nun viel einfacher, die Schlüsselfunktionen zu benutzen: In den Tests hat sich gezeigt, dass das Bonusprogramm und die Uploadfunktion von Krankmeldungen im Fokus liegen müssen. Der Zugriff ist viel einfacher als in der alten App-Version. Außerdem ist das alte Gefühl von „alles, was auf der Website ist, in eine App gepackt“ verschwunden. Wir haben jetzt eine klar strukturierte Service-App.“

Marie

„Mir gefällt es seit Minute eins. Es wirkt frisch, aber nicht überdreht. Unser App-Design repräsentiert uns als BIG gut wieder. Es ist nun viel einfacher, die Schlüsselfunktionen zu benutzen: In den Tests hat sich gezeigt, dass das Bonusprogramm und die Uploadfunktion von Krankmeldungen im Fokus liegen müssen. Der Zugriff ist viel einfacher als in der alten App-Version. Außerdem ist das alte Gefühl von „alles, was auf der Website ist, in eine App gepackt“ verschwunden. Wir haben jetzt eine klar strukturierte Service-App.“

Marie

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„Ein tolles Projekt mit einem wunderbaren Team und einem Ergebnis das sich sehen lassen kann. Wir freuen uns natürlich riesig über das positive Feedback und auf die weitere Zusammenarbeit.“

Sascha

„Ein tolles Projekt mit einem wunderbaren Team und einem Ergebnis das sich sehen lassen kann. Wir freuen uns natürlich riesig über das positive Feedback und auf die weitere Zusammenarbeit.“

Sascha

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„Wir bekommen von unseren Kunden viel positive Rückmeldung zum neuen Design. Die App kommt viel zeitgemäßer und einfacher daher. Auch unsere Hauptfragestellung wurde super gelöst: Wir haben unsere IT-Infrastruktur, unsere komplexen Prozesse und Bedienerfreundlichkeit miteinander harmonisiert.
Mein Tipp an alle mit ähnlichen Problemen: holt euch Experten an die Hand. Seid offen für anderes und versteift euch nicht auf das, was Ihr meint, aus dem Markt zu kennen.“

Marie

„Wir bekommen von unseren Kunden viel positive Rückmeldung zum neuen Design. Die App kommt viel zeitgemäßer und einfacher daher. Auch unsere Hauptfragestellung wurde super gelöst: Wir haben unsere IT-Infrastruktur, unsere komplexen Prozesse und Bedienerfreundlichkeit miteinander harmonisiert.
Mein Tipp an alle mit ähnlichen Problemen: holt euch Experten an die Hand. Seid offen für anderes und versteift euch nicht auf das, was Ihr meint, aus dem Markt zu kennen.“

Marie

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Das Projektmanagement

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Marie Bicker

Marie Bicker ist Projektleiterin bei der Bundesinnungskrankenkasse Gesundheit (BIG). Sie verantwortet den gesamten Relaunch der „meineBIG“-App. Marie ist eine begeisternde und intuitiv bedienbare App besonders wichtig, da die BIG die erste Direktkrankenkasse ist, die primär auf digitale Services statt auf ein flächendeckendes Filialnetz setzt.

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Sascha Hiller

Sascha Hiller ist Head of Design und Senior Usability & UX-Designer bei Custom Medical. Er unterstützt Sie mit der Erstellung von Wireframes und Clickdummies zusammen mit seinem Team und erweckt Konzepte und Produkte schon früh zum Leben. Bei der Entwicklung der UX für die „meineBIG“-App war er vor Sekunde eins mit dabei.

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Lust auf eine schnelle, zielgerichtete und respektvolle Zusammenarbeit auf Augenhöhe? Melden Sie sich und wir finden gemeinsam heraus, wie wir Sie unterstützen können.

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Final Case study export 06