Uns ist die Zufriedenheit unserer Kunden extrem wichtig. So wichtig, dass wir sie nach jedem Projekt mit Hilfe des Net Promoter Scores (NPS) systematisch erfassen. 2023 hatten wir einen Net Promoter Score von 77. 2024 konnten wir den NPS auf 91 steigern.
Doch was ist überhaupt der Net Promoter Score? Und was sagen die Zahlen aus? Und was bedeutet das für unsere Kunden? Genau darum soll es in diesem Beitrag gehen.
Was ist der Net Promoter Score (NPS)?
Der NPS ist eine weltweit anerkannte Kennzahl, die die Kundenzufriedenheit und -loyalität misst (Quelle). Sie wurde von Bain & Company entwickelt und basiert auf einer einfachen Frage. Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie uns einem Kollegen weiterempfehlen?
In der Auswertung werden die Antworten in drei Kategorien eingeteilt:
- Promotoren: Begeisterte Unterstützer, die mit 9 oder 10 bewerten.
- Passive: Zufriedene, aber weniger engagierte Kunden, die mit 7 oder 8 bewerten.
- Kritiker: Unzufriedene Kunden, die mit 6 oder weniger bewerten.
Aus allen Antworten wird schließlich der NPS berechnet, der sich zwischen -100 und +100 bewegt. Nach Bain & Company gilt hierbei für alle Branchen ein NPS über 0 als gut. Über 50 ist der NPS ausgezeichnet und über 70 Weltklasse (Quelle).
Mit 77 (2023) und 91 (2024) konnten wir uns also zweimal im Bereich „Weltklasse“ platzieren. „Kritiker“ gab es in beiden Jahren keine. Darauf sind wir wirklich stolz. Wie haben wir das geschafft?
Wie schafft man es, dass Kunden jedes Mal zufrieden sind? Hier sind 10 Gründe.
Für uns zieht sich der Fokus auf die Kundenzufriedenheit durch alles. Hier sind 10 Punkte, die uns besonders wichtig sind:
- Vor dem Projekt: Bereits vor einem (möglichen) Projekt sprechen wir intensiv über die Bedürfnisse und Ziele. Hier entscheidet sich auch, ob wir wirklich helfen können. Nur, wenn wir das können, kommt es überhaupt zu einem Angebot. Ansonsten kommunizieren wir klar und vermitteln Partner.
- Vor dem Projekt 2: Jedes Angebot sprechen wir persönlich durch. So stellen wir sicher, dass genau das richtige Projekt geplant wird. Einer unserer zentralsten Fragen: Stellen Sie sich vor, dass wir am Ende des Projekts wären. Was muss passiert sein, damit Sie sagen, „Das war ein herausragendes Projekt!“?
- Projekt-Kickoff: Unsere Projekte beginnen mit einem strukturierten Kickoff. Neben der thematischen Übergabe wird hier unter anderem festgelegt, wer über welche Ergebnisse informiert wird. Wir halten außerdem die Personen fest, die auf Kundenseite Freigaben erteilen und besprechen für alle Fälle die Krisenkommunikation.
- Ein fester Zeitplan: Für uns ist der abgestimmte Zeitplan während des gesamten Projektes fix. Von unserer Seite kommen keine Änderungen. Andersherum kommunizieren wir, wo wir flexibel auf Verschiebungen reagieren können und wo nicht. So wissen alle wann was passiert.
- Pragmatischer Fokus auf die Projektziele: Wir richten das Projekt konsequent an den Zielen aus. Das Ergebnis ist genau das, was Anfangs besprochen und vereinbart wurde. Wir versuchen dabei so unkompliziert und pragmatisch wie möglich vorzugehen.
- Wir kommunizieren direkt & denken mit: Uns ist wichtig, dass wir nicht passiv Aufgaben empfangen und ausführen. Wir denken aktiv mit, machen Vorschläge und teilen unsere Erfahrung.
- Feste Prozesse: Unser Vorgehen ist kein Zufall, sondern das Ergebnis von klaren Prozessen. Somit stellen wir sicher, dass die Projektziele reproduzierbar erreicht werden können. Unsere Prozesse verbessern wir aktiv – unter anderem durch externe Audits (ISO 13485 und ISO 27001).
- Erhebung der Kundenzufriedenheit: Bereits eingangs haben wir über den NPS gesprochen. Wir fragen parallel aber auch nach Möglichkeiten zu Verbesserung. So können wir systematisch immer besser werden.
- Personen mit Menschfokus: Wir achten bei der Teamauswahl darauf, dass wir keine Experten einstellen, die bejubelt werden möchten. Wir stellen Experten ein, die sich als Teil des (Projekt-)Teams sehen und die beste Lösung bevorzugen.
- Permanente Weiterbildung: Wir investieren viel Zeit in die Weiterbildung unserer Experten. Dabei steht neben der fachlichen Expertise vor allem die Kommunikation im Vordergrund. Damit sorgen wir dafür, dass die fachliche Expertise auch im Projekt ankommt.
Diese 10 Punkte zeigen, dass Kundenzufriedenheit für uns kein Zufall ist. Sie ist das Ergebnis eines klar strukturierten und wiederholbaren Prozesses. Doch was genau macht eine herausragende Kundenzufriedenheit eigentlich aus?
Was bedeutet eine herausragende Kundenzufriedenheit?
In der Medizintechnik sind Projekte oft komplex und von der Zusammenarbeit hängt einiges ab. Wir sind uns dieser Verantwortung bewusst – sei es beim Design, bei der Softwareentwicklung oder beim Usability-Testing. Doch wie können wir zeigen, dass wir dieser Verantwortung gerecht werden?
Als Dienstleister stehen man vor der Herausforderung, dass Arbeitsergebnisse oft erst am Ende eines Projekts vollständig sichtbar werden. Anders als bei einem physischen Produkt gibt es vorab keine „Demo“ oder etwas Greifbares, das überzeugt. Dennoch möchten Sie als Kunde den richtigen Partner wählen.
Eine herausragende Kundenzufriedenheit gibt genau diese Sicherheit – und zwar auf verschiedenen Ebenen:
- Sicherheit, dass die Ergebnisse stimmen: Kunden sind nur zufrieden, wenn das gewünschte Ergebnis erreicht wird. Eine herausragende Kundenzufriedenheit gibt die Sicherheit, dass das auch im eigenen Projekt so ist.
- Sicherheit, dass die Zusammenarbeit reibungslos und angenehm ist: Neben den Ergebnissen zählt auch, wie wir gemeinsam dorthin gelangen. Herausragende Kundenzufriedenheit bedeutet, dass man Freude an der Zusammenarbeit hatte. Wir sehen uns als Partner, der die Expertise einbringt, aber auch mit Herz und Humor Projekte voranbringt.
- Sicherheit, dass der Fokus auf dem gemeinsamen Ziel liegt: Bei Neuentwicklungen oder komplexen Projekten entstehen häufig unerwartete Situationen. Sind Kunden herausragend zufrieden, dann zeigt das, dass das gemeinsame Ziel im Fokus steht. Wir setzen alles daran, pragmatische Lösungen zu finden.
Fazit
Wir wir bereits im Titel geschrieben haben: eine herausragende Kundenzufriedenheit ist harte Arbeit. Sie entsteht durch Engagement, klare Kommunikation und den Willen, immer die beste Lösung für den Kunden zu finden.
Für uns bei Custom Medical bedeutet Kundenzufriedenheit nicht nur, ein Projekt erfolgreich abzuschließen, sondern eine langfristige Partnerschaft aufzubauen. Damit erreichen unsere Kunden mit uns Großes – und haben auch noch Spaß dabei.
Zum Abschluss lassen wir unsere Kunden zu Wort kommen. Hier können Sie einen Blick auf unsere Case Studies werfen – viele davon mit Videotestimonial.
